No varejo, como diz o ditado, “o cliente está sempre certo”; mas e o "cliente" em um ambiente de saúde? Com o advento da reforma da saúde, muitos hospitais implementaram a Pesquisa de Satisfação do Paciente e descobriram que a satisfação do paciente não significa necessariamente cuidados de saúde de qualidade. As estatísticas mostram que os mais felizes com os seus cuidados não têm necessariamente taxas de mortalidade mais baixas ou menos estadias hospitalares do que aqueles que não responderam aos inquéritos ou responderam negativamente.
Satisfação do paciente leva a dianteira
Dados os contínuos esforços da reforma nacional da saúde e o impacto sobre o Medicare, o Medicaid e o seguro privado, isso beneficia não apenas os hospitais, mas também as práticas privadas para manter seus pacientes felizes. As classificações de satisfação do paciente estão se tornando rapidamente parte da avaliação de garantia de qualidade da comunidade de seguros.
O que costumava ser referências boca a boca se transformaram em comentários na internet, pois há inúmeros sites que listam médicos e deixam seus pacientes oferecer feedback. Como as avaliações podem permanecer nesses sites por anos, obter uma avaliação negativa ou um retorno insatisfatório custa à prática médica um número incalculável de pacientes, o que equivale a perda de receita potencialmente incalculável. Embora ninguém queira perder pacientes atuais ou potenciais, os médicos e outros profissionais e funcionários médicos não podem simplesmente se curvar aos caprichos de cada paciente.
Avaliando sua prática médica para atendimento ao cliente e satisfação
Então, qual é a resposta? Primeiro, considere seus pacientes e como eles definiriam uma experiência bem-sucedida em seu consultório.
Como seria o ambiente deles? O consultório de um pediatra será muito diferente do escritório de um oncologista geriátrico.
Os pacientes serão diferentes, a família dos pacientes provavelmente terá uma perspectiva diferente, o nível de atividade seria diferente. Obviamente, a equipe se comportaria de acordo.
- Seus pacientes considerariam suas instalações de estacionamento satisfatórias para suas necessidades?
- Como os pacientes e seus cuidadores são recebidos pessoalmente e ao telefone pelo pessoal do escritório?
- A equipe é atenta o suficiente pessoalmente, por telefone ou por correspondência?
- Seus pacientes gostariam de fazer check-in online ou atualizações por e-mail?
- Seus pacientes acham que o faturamento é feito profissionalmente, proficientemente?
- Eles sentem que esperam muito tempo inicialmente ou na sala de exames?
- O que seus pacientes acham da temperatura na clínica? eles estão muito quentes na sala de espera ou muito frios na sala de exames?
- Seus pacientes acham que foram ouvidos e compreendidos pela equipe e pelos médicos antes de saírem do prédio?
- Eles entendem todos os procedimentos e tratamentos, diagnósticos e medicamentos completamente?
- Os pacientes da sua clínica estão satisfeitos de que suas necessidades foram atendidas?
Obtendo Feedback do Paciente para Melhorar o Atendimento ao Cliente
Conhecer seus pacientes e suas necessidades é fundamental para fornecer atendimento satisfatório ao paciente. Se o seu consultório nunca considerou uma pesquisa de satisfação do paciente, talvez seja hora de algum feedback.
Existem inúmeras maneiras de reunir opiniões de pacientes e feedback, desde a caixa de sugestões muito simples, até cartas originadas pelo pessoal solicitando feedback, pesquisas por e-mail, para as muitas empresas que oferecem produtos de pesquisa ao consumidor. Dependendo do tamanho e da duração da sua prática, a despesa pode ser mínima a muito dispendiosa, portanto, considere cuidadosamente o retorno potencial do seu investimento.
Analise o feedback
Em seguida, analise o feedback. Dependendo do veículo que você escolher para coletar as informações, isso pode ser um processo rápido ou demorado. O importante é saber o que seus pacientes consideram uma experiência completa e satisfatória em relação à sua prática.
Além disso, entender qual feedback é importante. Sabendo que três por cento de seus pacientes acham que sua sala de espera está muito fria e seis por cento acham que está muito quente não tem valor crítico, mas descobrir que três por cento consideram sua equipe rude é de vital importância. Saúde do paciente e assistência médica são uma prioridade por razões óbvias, mas considerações que abordam as necessidades emocionais e às vezes psicossociais dos pacientes e possivelmente dos seus entes queridos também são importantes.
Abordar os resultados da sua análise de satisfação do paciente
Finalmente, aborde os resultados. Conhecer seus pacientes, criar pesquisas e obter feedback não é bom se os dados não forem considerados e as descobertas forem ignoradas. É importante para o sustento do consultório médico incluir os resultados da pesquisa de pacientes nas operações do dia-a-dia.