Como responder quando um paciente reclama de tratamento inadequado ou serviço inadequado
Como fornecedor, é sua responsabilidade fornecer um serviço de qualidade. A última conversa que um provedor deseja ter com um paciente é uma discussão sobre a recusa em pagar pelo que o paciente percebe como tratamento inadequado. Na maioria dos casos em que um paciente tem uma má experiência médica, seja um erro clínico ou um acidente de serviço ao cliente . Apenas uma pergunta vem à mente, como podemos corrigir a situação?
Alguns pacientes comunicam a você imediatamente que eles se recusam a pagar por um tratamento menos que perfeito. Os pacientes que não trazem dinheiro na conversa geralmente esperam que você ofereça algum tipo de desconto ou redução na conta para que eles continuem sendo clientes fiéis.
Desenvolver uma política de recusa de pagamento
A melhor maneira de lidar com esse tipo de situação é ter uma política em vigor antes que aconteça. Manter seus clientes satisfeitos é uma das principais prioridades, especialmente em uma indústria orientada a serviços, como assistência médica. Às vezes, no entanto, acontecem coisas que estão fora do controle de qualquer pessoa, o que pode levar a um cliente insatisfeito.
A política deve incluir a quem o pessoal da linha de frente deve orientar o paciente se ele for o contato que é informado de que o paciente se recusa a pagar. Referir-se ao gerente do escritório pode ser apropriado, ou você pode desejar que o provedor se reúna diretamente com o paciente.
Inclua um desconto ou procedimento de baixa para o propósito de resolução do paciente. Infelizmente, ao contrário de um produto, se o seu cliente não estiver satisfeito com os serviços recebidos, ele não poderá devolvê-lo para um reembolso.
Com uma política em vigor, se a queixa é levada diretamente ao provedor ou ao gerente do consultório médico ou à equipe de cobrança, eles poderão responder com confiança quanto ao que podem oferecer ao paciente.
Encontro com o paciente que se recusa a pagar
Há várias coisas que você precisa ter em mente ao conversar com um paciente que se recusa a pagar.
- Ter a reunião imediatamente. Se o contato for via telefone, convide o paciente para o escritório ou ofereça-se para obter o gerente do escritório ou provedor no telefone o mais rápido possível.
- Certifique-se de permitir que o paciente desabafar sem interrupção. Nunca diga a eles para se acalmarem ou transformá-lo em um debate.
- Ser compreensivo. Mostre empatia imediatamente. Nunca faça seu paciente se sentir como se suas queixas fossem triviais ou injustificadas. Use palavras que validem suas emoções, como: "Isso certamente parece frustrante; vejo que você está com raiva".
- Ofereça-se para reduzir ou amortizar o saldo da conta após o pagamento do seguro.
- Deixe o paciente saber que esforços serão feitos para evitar que o incidente ocorra novamente. Tome uma atitude para manter sua palavra. Nada seria pior do que o paciente experimentando um acidente similar.
- Chame o paciente alguns dias após o incidente para ver se eles estavam satisfeitos com a forma como as coisas eram tratadas. É importante que seu cliente saiba que você se importa.