A satisfação do paciente é importante para o sucesso de qualquer prática médica. Infelizmente, a satisfação do paciente pode ser uma coisa inconstante. “As opiniões são como umbigos; todo mundo tem um ”, e quando uma clínica vê de 25 a 40 pacientes por médico por dia, isso é um monte de umbigos, er, opiniões. Pode ser muito difícil agradar a todos os pacientes em qualquer dia, mas se todos os membros da equipe tiverem uma opinião divergente sobre como atingir essa meta, você terá um caos e menos do que um feedback estelar dos pacientes.
Por essa razão, um gerente de consultório médico experiente implementará e aplicará os padrões de prática para sua equipe.
Os padrões de prática para satisfação do paciente abordam todos os aspectos da interação e do impacto do paciente, incluindo questões como etiqueta do telefone , cumprimentos do paciente e procedimentos de check-out, além de notificações e agendamento. Quando um consultório tem padrões e expectativas claros, a probabilidade de erro ou incompreensão diminui consideravelmente e a satisfação do paciente aumenta consideravelmente.
A função do gerente do Office para criar padrões de escritório
Ao criar um índice de padrões do escritório ou um manual de políticas e procedimentos, o gerente do escritório deve considerar todos os aspectos do atendimento ao paciente desde o contato inicial até o faturamento final. Listar cada ponto de contato e o papel que cada funcionário desempenha nessa jornada promoverá um senso de comunidade entre os membros da equipe, ao mesmo tempo em que lhes dará um senso de propriedade para seu impacto individual no cuidado de cada paciente.
Quando um funcionário entende como seu trabalho ajuda seus colegas e atende ao paciente, é mais provável que ele tenha uma satisfação geral no trabalho e melhore o desempenho. Os funcionários do consultório médico que se orgulham de seu trabalho fornecem melhor atendimento ao cliente, resultando em maior satisfação do paciente.
Ao listar cada ponto de contato com o paciente, o gerente do escritório pode criar um padrão para cada ponto. Por exemplo, um padrão para atender os telefones pode existir para garantir que todas as chamadas sejam tratadas de forma consistente e incluir informações como; quantas vezes o telefone pode tocar antes de ser atendido, o roteiro para atender a cada chamada e o tempo máximo que uma chamada pode ser colocada em espera. Um padrão para o check-in do paciente pode incluir uma saudação habitual, um lembrete de co-pagamento e um tempo estimado de espera do paciente. Os padrões para cada tarefa encorajarão a equipe do escritório a atender a essas expectativas, fornecendo-lhes um modelo a seguir, e esses mesmos padrões ensinarão ao paciente como será o atendimento aceitável e satisfatório ao cliente.
O índice de padrões completo ou o manual de políticas provavelmente incluirá descrições de cargos . O gerente do escritório considerará cada um dos funcionários e suas responsabilidades. Cada funcionário deve ter uma descrição de cargo para sua posição. Este documento será um instrumento para avaliações e benchmarks, treinamento e educação, bem como um recurso para o funcionário na autoavaliação e correção. A descrição do trabalho irá listar todos os deveres, tarefas e responsabilidades atribuídas a esta posição, bem como quaisquer prazos pertinentes, horários ou prazos relevantes para essas funções.
Além disso, este documento incluirá quaisquer requisitos especiais de treinamento ou educação. A descrição do trabalho pode incluir uma escala salarial, benefícios e horas de trabalho, a menos que a preferência seja manter essas informações estritamente confidenciais com cada funcionário.
Outra parte do manual de políticas pode ser uma seção de “perguntas freqüentes”. Esta seção trataria de questões que são feitas repetidamente e que geralmente têm respostas iguais ou semelhantes, como “quanto tempo levará para obter os resultados do meu trabalho de laboratório” ou “qual é a sua política de cancelamento?”. e pacientes também.
Satisfação dos funcionários também é importante
Quando cada funcionário sabe quais são suas responsabilidades, como sua posição afeta o paciente e seus pares e como atender às expectativas exigidas deles, é mais provável que eles fiquem satisfeitos em sua posição. Quando sua equipe está satisfeita com seu trabalho e sabe o que é exigido deles, os pacientes provavelmente ficarão satisfeitos por terem recebido um atendimento de qualidade . O atendimento ao cliente de qualidade geralmente resulta em publicidade boca a boca gratuita, melhores revisões on-line da clínica, do médico e da equipe, além de uma prática mais bem-sucedida.