4 etapas para a etiqueta do telefone

Educada, Consistente Phone Manner em um consultório médico

Sua recepcionista tem excelente etiqueta telefônica? É importante que sua equipe de consultório médico ofereça consistentemente uma maneira de telefone educada e consistente. Quando um paciente liga, a maneira pela qual o pessoal da recepção lida com a chamada telefônica determina como sua instalação é percebida.

Como um dos meios de comunicação mais utilizados, a comunicação telefônica não deve ser tomada de ânimo leve. Muitas vezes, é a primeira interação que um consultório médico tem com um paciente. Aqui estão algumas dicas básicas que você pode oferecer à sua equipe médica para melhorar a etiqueta do telefone.

1 -

Seja um ouvinte ativo

Uma técnica chamada “escuta ativa” é uma ferramenta útil para garantir que a compreensão esteja completa. Nessa técnica, o ouvinte irá reformular as informações que ouviu em suas próprias palavras. Se esta informação estiver correta, a troca está completa, se não o remetente da informação pode corrigir qualquer mal-entendido no momento. Essa troca leva apenas um pouco mais de tempo e é uma ferramenta eficiente para criar responsabilidade, porque todos os envolvidos na troca sabem que as expectativas eram claras e compreendidas.

• Concentre-se no orador
• Aja interessado
• Tente não interromper
• Esteja ciente de sua comunicação não verbal
• Evite falar com mais ninguém
• Mantenha sua mente sobre a questão que está sendo discutida

2 -

Tem boas maneiras de telefone

Ter boas maneiras do telefone é uma tarefa simples. Ter boas maneiras no telefone significa simplesmente ser profissional e tratar os outros da maneira que você quer ser tratado, se você fosse o interlocutor. Alguns exemplos incluem:

• Responda rapidamente, pelo menos pelo terceiro anel
• Responda com o seu nome e uma saudação amigável
• Sorria, o interlocutor pode ouvir seu sorriso pelo telefone
• Fale devagar e claramente
• Nunca mastigue comida, chiclete ou beba nada enquanto estiver ao telefone
• Peça permissão antes de colocar um chamador em espera

3 -

Mantenha a confidencialidade

Manter a confidencialidade do paciente não só faz com que os pacientes se sintam seguros quanto ao tratamento em seu centro de saúde, mas também é a lei. Qualquer organização que acesse informações de saúde do paciente é considerada uma entidade coberta e é obrigada por lei a cumprir as disposições da HIPAA ou enfrentar penalidades civis e / ou criminais. É imperativo que os registros médicos permaneçam confidenciais e não possam ser acessados ​​por pessoas que não tenham a devida autorização. As divulgações feitas sobre as informações de saúde protegidas (PHI) de um paciente sem sua autorização são consideradas uma violação da regra de privacidade.

• Seja cauteloso com as informações que são fornecidas pelo telefone
• Peça ao paciente para dar seu número de segurança social para identificar-se
• Tenha em mente que outros pacientes podem ouvir sua conversa
• Se o interlocutor não for o paciente, nunca discuta informações pessoais sem permissão

4 -

Coisas a considerar

A etiqueta do telefone não é apenas o que você diz ou o que você faz, é também como você diz e como você o faz. Considere isso na próxima vez que você falar com um paciente ou outro cliente no telefone.

• Sempre agradeça por ligar
• Nunca desligue primeiro
• Ao receber mensagens, obtenha o máximo de informações possível
• Fique calmo e educado, mesmo quando um paciente é rude com você