Coisas que você não pode saber sobre 911
O 911 ainda é muito jovem comparado a outros serviços de emergência. O combate a incêndios existe nos EUA desde o final dos anos 1600 e a aplicação da lei é tão antiga quanto as próprias leis. 911, por outro lado, não poderia existir até que tivéssemos telefones e um número suficiente deles para torná-lo um serviço útil.
A idéia do 911 é simples: quando você precisa pedir ajuda , há um número de três dígitos fácil de lembrar que nunca pode ser usado para mais nada.
É universal em todos os EUA (e no Canadá, já que ambos os países usam o mesmo sistema de comutação telefônica). Não é apenas universalmente usado em todos os estados e em 97% dos Estados Unidos geográficos, o 911 também é universal, independentemente do tipo de emergência. Você chama o mesmo número para uma ambulância que você faz para um policial.
Tão fácil, até mesmo um kindergartner pode aprender a ligar para o 911 . De fato, todos eles sabem o número quando eu visito as aulas deles.
Tão simples quanto isso soa, você pode se surpreender ao descobrir o quão complicado 911 realmente é. É um número universal, mas não funciona da mesma maneira em todos os lugares. Aqui estão alguns segredos do 911 e como eles podem afetá-lo.
Um número, muitos call centers
Não existe um call center 911 central para todos. Na verdade, nem todo call center responde diretamente às chamadas do 911.
Um call center 911 é conhecido como ponto de atendimento de segurança pública ( PSAP ). De acordo com o mais recente registro da FCC, existem 8.334 PSAPs nos Estados Unidos.
Desses, cerca de 6.800 são conhecidos como PSAPs primários e mais de 1.400 são conhecidos como PSAP secundários.
Um PSAP principal é onde o telefone toca quando você liga para o 911. Essas são as portas da frente dos serviços de emergência. Na maioria dos casos, são agências governamentais, geralmente policiais.
A cidade de Nova York tem cinco PSAPs principais registrados na FCC.
Eles estão todos no Brooklyn e todos estão registrados no NYPD. Cada um dos PSAPs atende 911 chamadas para um bairro diferente. Portanto, não importa onde você esteja em Nova York, quando ligar para o 911, a resposta será no Brooklyn.
Um PSAP secundário é onde uma chamada 911 pode ser transferida. Ainda existem atendentes e despachantes de emergência em um PSAP secundário, eles simplesmente não são as primeiras vozes que você ouve quando liga para o 911. Os PSAPs primários geralmente lidam com os deveres legais e às vezes com outros tipos de emergências. Em muitos casos, os PSAP secundários lidam com incêndios ou emergências médicas.
No condado de Los Angeles existem 26 PSAPs primários. Se você estiver ligando para o 911 para um incêndio em Los Angeles, quando o tomador de chamadas no PSAP principal confirmar onde você está, você será transferido para um PSAP secundário no Departamento de Bombeiros da LA City ou no Corpo de Bombeiros do Condado de Los Angeles.
Só porque você está em uma área, no entanto, não significa que você não pode ligar para o 911 para outro lugar. Por exemplo, se você estiver na Geórgia e conversar com um parente doente em Idaho, ligue para o 911 e explique a situação. Seja claro o que você precisa. O tomador de chamadas na Geórgia irá ajudá-lo a entrar em contato com o PSAP em Idaho. Não é uma chamada comum para os atendentes de chamadas de emergência, mas isso acontece.
Alguns tomadores de chamadas 911 são especializados
Muitos chamadores são pegos de surpresa pela transferência de chamadas do 911. Na primeira vez que você ligar para o 911, você espera que uma única pessoa responda e, assim que a pessoa terminar de obter todas as informações necessárias, você desligará.
Em vez disso, a primeira pessoa a responder a uma chamada para o 911 é geralmente o tomador de chamadas especializado em tomada de chamadas pela polícia. Este tomador de chamadas saberá exatamente o que fazer se você estiver em uma situação que exija ação imediata para proteger sua segurança. Estes são os atendentes de chamadas que você quer do outro lado do telefone, se você tem um intruso na casa ou você foi seqüestrado.
Se você precisar de algo que não seja a aplicação da lei, uma vez que o tomador de chamadas tenha estabelecido onde você está, ele ou ela o transferirá para o tomador de chamadas apropriado ou para o PSAP. Em muitos casos, o PSAP secundário não está no mesmo prédio que o primário.
O novo tomador de chamadas fará perguntas relativas à sua emergência real. Se alguém entrou em colapso na sua frente e agora você está ligando para o 911, este é o usuário que receberá todas as informações necessárias para a ambulância começar a rodar. É também o usuário que lhe dirá o que fazer para o paciente, incluindo como fazer a RCP, se necessário.
Localização, localização, localização.
Se você ligar para o 911, talvez fique surpreso com a frequência com que os chamadores perguntam onde você está. Cada vez que uma nova voz chega na linha, você será perguntado por sua localização (pelo menos um endereço e, às vezes, mais específico), bem como o número de telefone a partir do qual você está chamando. Isso pode até ser confirmado pela segunda vez por cada voz. Em uma chamada que é transferida apenas uma vez, você poderá ser solicitado pela sua localização e número de telefone quatro vezes.
Não desanime com isso. Não é como se os telefonistas tivessem esquecido o que você disse ou não estavam prestando atenção. A localização de uma emergência é a informação mais importante em qualquer chamada do 911. Não importa o que aconteça depois que você lhes disser onde você está - digamos que um meteoro cai do céu e tire a linha telefônica - o atendente tem o que ele precisa para mandar alguém dirigindo um veículo com luzes vermelhas no topo para sua emergência.
Há um equívoco comum de que os computadores 911 sempre sabem onde você está quando liga. Essa função é conhecida como Enhanced 911 ( E911 ) e está disponível na maioria dos lugares do país. Ele usa um banco de dados nacional para endereços, mas o banco de dados às vezes está errado. Além disso, isso só funciona com telefones fixos (telefones em uma linha telefônica conectada à parede). Telefones celulares nem sempre transmitem sua localização para o PSAP.
Mesmo que as informações de localização estejam disponíveis quando você ligar para o 911 em seu celular , nem todos os PSAPs terão o equipamento para lê-lo. Os telefones da Internet funcionam de outra maneira. As informações são armazenadas no telefone, portanto, se você mover um telefone de um local para outro, ele poderá informar ao PSAP o endereço incorreto.
É por causa desses problemas tecnológicos que os telefonistas lhe perguntam com tanta frequência pela sua localização.
Tantas perguntas
Muitas vezes ouço frustração nas vozes dos meus pacientes, pois eles estão me contando sobre suas experiências. Uma das queixas mais comuns vem de quantas perguntas eles tiveram que responder. É uma coisa de percepção. Na mente do chamador, eles já sabem o que é a emergência. Eles querem dizer à pessoa que ligou e adorariam se a pessoa que ligasse simplesmente ouvisse.
O problema é: nem todos comunicam o mesmo. Algumas pessoas são melhores em conseguir seus pontos do que outras.
Os chamadores são treinados para fazer perguntas específicas em uma ordem predeterminada, usando as respostas como um roteiro sobre qual pergunta perguntar em seguida. Em última análise, como resultado de fazer as perguntas certas e obter respostas claras, o tomador de chamadas poderá enviar o tipo certo de recursos (carros de bombeiros, polícia, serviços médicos de emergência, etc.) e fornecer o tipo certo de instruções ao chamador.
A primeira e mais importante dica para ligar para o 911 é: não desligue . Quando a pessoa que está chamando estiver pronta para desconectar a chamada, ele lhe dirá. Fique o mais calmo possível e ouça atentamente as perguntas. Se o tomador de chamadas não acha que você ouviu corretamente, é provável que ele repita a pergunta. Se você ouvir a mesma pergunta mais de uma vez, respire fundo e responda da forma mais clara possível. Não fique frustrado. Quanto mais precisamente o tomador de chamadas obtiver as informações, mais rapidamente você obterá ajuda.
Se eles estão falando comigo, quem está falando com a ambulância?
Uma última coisa a lembrar sobre PSAPs: geralmente não são operações de uma só pessoa. Na maioria dos lugares em todo o país, as pessoas que atendem as ligações do 911 não são as mesmas pessoas que estão conversando com o pessoal de emergência.
Quando você ligar para o 911 e começar a responder perguntas, provavelmente ouvirá as teclas do computador clicando enquanto responde às perguntas. Esse é o telefonista escrevendo tudo o que você diz. O despachante pode ler todos esses comentários e retransmiti-los para os atendentes de emergência. Em alguns sistemas, os respondentes poderão ler essas notas de chamada diretamente por meio de computadores em seus veículos de emergência.
Quando comecei neste negócio, o despachante era uma loja de um homem só. Ele atendeu as chamadas por telefone apoiado no ombro. As informações foram escritas em um cartão perfurado, semelhante ao que algumas empresas usam para contabilizar os funcionários dentro e fora. Ele colocou o cartão no relógio de soco para registrar os horários. Ele enviou as chamadas pelo rádio e acompanhou a mão de onde estavam todas as ambulâncias e o que elas estavam fazendo.
Hoje nós percorremos um longo caminho. Agora o centro tem dezenas de pessoas respondendo a várias linhas. Todo mundo está usando um fone de ouvido e sentado em estações de trabalho com várias telas de computador. A informação é compartilhada instantaneamente, às vezes por grandes distâncias. Há mais treinamento e muito mais responsabilidade. Apesar de tudo isso, o trabalho é essencialmente o mesmo de duas décadas atrás - e igualmente difícil.