Todos nós já experimentamos ser colocados em espera em algum momento de nossas vidas. Seja telefonando para um amigo ou uma empresa, pode ser frustrante ter que esperar para conversar ou trocar informações. No entanto, quando essa informação envolve uma polícia, incêndio ou emergência médica, a frustração pode rapidamente tornar-se raiva ou desespero.
Razões pelas quais o 911 pode colocar sua chamada em espera
Existem várias razões pelas quais os usuários que ligam para o 911 podem ser colocados em espera e só porque o chamador ouve "ar morto" nem sempre significa que o expedidor não está escutando.
Uma chamada pode precisar ser reencaminhada
Nas versões anteriores do sistema 911, a maioria das chamadas era feita a partir da casa do chamador. Essas chamadas "landline" poderiam ser facilmente encaminhadas para o centro de comunicações 911 apropriado, com base no endereço do chamador. Com o aumento de chamadas do 911 feitas a partir de dispositivos móveis, a estrutura do sistema 911 teve que mudar para encontrar a verdadeira localização do chamador.
Embora a tecnologia tenha melhorado e existam várias maneiras para os despachantes do 911 de hoje localizarem alguém ligando de um telefone celular , essas chamadas podem ser encaminhadas inicialmente para um centro de comunicações regional, onde o despachante é responsável por identificar a localização exata da emergência e determinar o que tipo de emergência é. Em seguida, as chamadas podem ser redirecionadas para uma agência local mais específica ou para o tipo de resposta mais adequado (Lei, Fogo, EMS ).
Nos poucos segundos necessários para transferir uma chamada, o chamador pode interpretar o breve silêncio como suspenso.
Isso também explica por que algumas informações terão que ser repetidas. Como o chamador agora estará falando com uma agência diferente, esse despachante irá querer confirmar os detalhes essenciais para que nenhuma informação de segurança de vida seja perdida. Obter isso em primeira mão, nas palavras do próprio chamador, é inestimável, pois geralmente é mais preciso.
Despachantes podem ser multitarefa
Nem todo centro de despacho 911 é criado igual. Eles vêm em todos os tamanhos e configurações e são tão variados quanto as diferentes comunidades para as quais prestam serviços. As grandes cidades têm necessidades diferentes das pequenas comunidades rurais. Alguns centros de comunicação de emergência empregam despachantes suficientes para que cada um trabalhe em uma posição específica e seja encarregado de uma responsabilidade singular. Em outros centros, espera-se que os despachantes sejam treinados de forma cruzada e utilizem suas habilidades multitarefa para lidar com várias responsabilidades ao mesmo tempo.
Em alguns casos, o despachante que pega a linha de chamada 911 também é responsável por despachar o oficial / bombeiro / EMT para o local da emergência. Esses despachantes estão alternando seu fluxo de trabalho entre falar ao telefone e falar em um canal de rádio (ou vários canais). Ao falar no rádio, o despachante provavelmente não será ouvido no telefone.
Enquanto o chamador não pode ouvir o despachante, isso não significa que o despachante não pode ouvir o chamador. Mesmo quando se fala em um canal de rádio, o final da linha telefônica do interlocutor permanece aberto para que o despachante possa continuar a monitorar a situação.
É por isso que é importante que as agências recrutem, treinem e mantenham 911 despachantes que possuam habilidades de escuta superiores e capacidade de realizar múltiplas tarefas em situações estressantes.
Despachantes custam dinheiro
Os Centros de Teleconservação de Emergência são como qualquer outro serviço: os clientes podem ficar em espera porque as chamadas recebidas excedem o número de funcionários disponíveis para atender as linhas de chamada.
Independentemente de serem financiados publicamente ou privadamente, os orçamentos desses centros devem fornecer Sistemas de Despacho Assistido por Computador (CAD), infra-estrutura de telefone, consoles de rádio etc. Como qualquer outro negócio, é aplicado um ato de equilíbrio para contratar o número apropriado de despachantes, mantendo dinheiro suficiente no orçamento para todo o resto.
Como você pode ajudar
O público desempenha um papel muito importante na gestão do Sistema 911. Cada chamada feita para o 911 deve ser respondida e processada apropriadamente se as chamadas são para emergências verdadeiras ou não.
O abuso do sistema 911 é um problema nacional que afeta todas as agências e 911 centros de comunicações. Quanto mais o público for educado sobre o que é uma verdadeira emergência, mais fácil será para os 911 despachantes manterem suas linhas telefônicas abertas e disponíveis para ajudar aqueles que realmente precisam de assistência imediata.